• Per nostro consolidato cliente, leader nel suo settore di riferimento, stiamo ricercando una figura di Customer Care Manager su Roma.

Il/La Customer Care Manager ha la responsabilità di garantire l’eccellenza nel servizio clienti, supervisionando le attività di front e back office, sviluppando politiche e procedure efficaci e assicurando la gestione professionale e strategica delle interazioni con l’utenza.

L’obiettivo primario è rafforzare la customer experience e assicurare che il servizio clienti rappresenti un valore distintivo per l’organizzazione.

Il/la Customer Care Manager si occuperà in prevalenza di:

·Supervisiona le attività del Customer Service, assicurando il presidio del canale telefonico, e-mail, social e altre piattaforme di contatto.

· Definisce, in accordo con le Direzioni competenti, piani formativi e di aggiornamento per il personale, con l’obiettivo di garantire competenze tecniche e comunicative efficaci. Monitora direttamente le interazioni complesse, intervenendo in prima persona nella gestione dei casi critici o ad alta esposizione pubblica

·Elabora, implementa e aggiorna le policy di servizio clienti, assicurandone l’applicazione omogenea e l’aderenza ai valori aziendali.

·Collabora con le altre Direzioni per integrare il customer feedback nei processi aziendali.

·Definisce e monitora i KPI del servizio clienti (es. tempo di risposta, tempo di risoluzione, customer satisfaction, escalation rate).

·Raccoglie e analizza feedback strutturato e spontaneo dell’utenza, identificando aree di miglioramento del servizio e delle relazioni.

·Collabora con l’area Comunicazione per la gestione delle interazioni indirette (social media, recensioni).

·Si interfaccia con altre Concessionarie e con AISCAT, monitorando l’evoluzione delle best practice di settore e proponendo azioni di miglioramento da applicare internamente.

·Lavora trasversalmente con le altre funzioni aziendali per garantire risposte puntuali e per alimentare i processi interni con i dati di ritorno dal cliente.

·Redige report mensili sull’andamento delle attività del servizio clienti, presentando i KPI principali e l’analisi dei feedback all’alta Direzione.

·Contribuisce alla definizione degli obiettivi annuali del servizio, valutando le performance del team e le priorità strategiche.

·Laurea preferibilmente in Economia, Scienze statistiche o affini.

·Almeno 5 anni in ruoli analoghi all’interno di contesti strutturati, preferibilmente nel settore servizi o mobilità/infrastrutture.

·Esperienza nella gestione diretta di team operativi a contatto con il cliente.

·Conoscenza dei principali strumenti CRM, help desk e customer analytics.

·Capacità di impostare e monitorare KPI di performance e di satisfaction.

·Competenze in tecniche di comunicazione, ascolto attivo e gestione del reclamo.

·Padronanza del pacchetto Office, in particolare Excel e PowerPoint per la reportistica.

·Capacità di guidare e supervisionare l’orientamento al cliente del team, assicurando coerenza, efficacia relazionale e qualità del servizio.

·Leadership empatica e autorevole.

·Capacità di lavorare sotto pressione e di risolvere situazioni complesse.

Approccio collaborativo e visione sistemica nei rapporti interfunzionali.

Retribuzione e inquadramento: RAL: 60.000 €/70.000 € + MBO - livello quadro - welfare

L’annuncio è rivolto ad ambo i sessi (D.lgs n. 198/2006) e nel rispetto di quanto disposto dall’art. 10 del D.Lgs n. 276/2003. I candidati sono invitati a leggere l’informativa privacy https://www.wexecutive.eu/privacy-policy ai sensi dell'art. 13 e art. 14 del Regolamento UE 2016/679 sulla protezione dei dati. Aut. Min. Prot. R.0000155 del 31/12/2021.